Новости Башкортостана Уфа Стерлитамак Новостной портал Башкирии Уфы Стерлитамака
ВТБ запустил свою платформу цифровых помощников на базе технологий генеративного ИИ. Она позволяет быстро запускать и масштабировать ИИ-сервисы в клиентских каналах и внутренних системах банка. Для посетителей банка это означает более оперативное решение вопросов и повышение качества обслуживания, а для сотрудников — внедрение инструментов, которые помогают улучшить работу с обращениями.
«Мы сознательно выбрали платформенный подход. Вместо отдельных точечных решений мы сделали инфраструктуру, которая позволяет запускать десятки помощников в разных бизнес-процессах — от клиентских сервисов до ИТ-поддержки — с едиными эталонами качества и безопасности», — рассказал старший вице-президент, руководитель департамента анализа данных и моделирования банка Максим Коновалихин.
На платформе уже работают несколько цифровых помощников, абсолютно каждый из которых отвечает за конкретный процесс. Теперь в рамках работы с клиентскими обращениями система анализирует контекст и предлагает корректный сценарий ответа, что понижает время ожидания и количество переводов между линиями, повышает точность решения с первого контакта. Во время консультации цифровой ассистент помогает специалисту сформировать релевантное предложение для клиента на основе его запроса и внутренних справочников банка.
Для массовых запросов применяется автоматическая систематизация и маршрутизация: система определяет тип обращения и предлагает решение, направленное на устранение причины. Во внутренних сервисах, включая ИТ-поддержку, употребляются умный поиск по базе знаний, суммаризация и подсказки в интерфейсе, а также автоматическая обработка типовых воззваний.
Особое внимание уделяется безопасности и качеству ответов: модели помощников проходят настройку и обучение на внутренних данных банка, предусмотрены системы фильтрации для предотвращения неправильных рекомендаций. Цифровые помощники проходят обязательное тестирование перед вводом в эксплуатацию и последующий мониторинг свойства.
Дальнейшее развитие платформы предусматривает расширение библиотеки сценариев для клиентов и сотрудников, углубление персонализации на платформе и рост толики самостоятельной сборки решений со стороны бизнес-команд при сохранении централизованных стандартов качества и безопасности.
